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　　当前，直播行业竞争越来越“卷”，直播电商采取多种手段促销，吸引消费者消费。然而，一些电商企业通过不真实、不完整、不透明的信息或话术误导消费者，损害消费者的合法权益。为优化直播网购消费环境，促进行业规范有序发展，2024年9月至11月期间，广东省消费者委员会（下称广东省消委会）依据法律赋予的职责，以开展“挑战消费潜规则”为抓手，组织开展了直播电商不规范行为专项调查，并针对调查发现的问题，采取法律点评、约谈指导、监督整改等多种形式，推动有关问题整改。

　　本次调查以抖音、快手、小红书、微信小店、淘宝、京东、唯品会等目前主流电商平台上的直播间为对象，采用随机选取、录制观察、追踪比较的方式，监测各直播间促销行为。本次调查共观察了146场直播，主要涉及食品、保健品、化妆品、按摩仪、美容仪、家纺产品、旅游团购券等消费频率较高，销售份额增速较快的品类，发现有25个直播间存在较明显的不规范促销行为：一是“优惠”不真。24个直播间声称直播时价格最优惠，但调查员经多方检测发现，直播时并没有额外给予优惠。二是信息不实。4个直播间模糊标示商品有关信息，调查员经多方检索验证，无法证明其宣称信息的真实性。三是“限时限量”促销实为不限。14个直播间采用“最后一天”“最后10单”“下播后不再优惠”等话术，制造紧张气氛，诱导消费者下单，但实际上直播结束后仍照常销售，并无限制。上述问题主要涉及抖音、快手、微信小店、淘宝、小红书等平台。

　　上述直播间不规范促销行为，损害了消费者的知情权、公平权，破坏公平交易环境，还存在可能违反消费者权益保护法、电子商务法、价格法等法律法规的情形。

　　为推动相关问题整改，保护广大消费者的合法权益，针对调查发现的问题，广东省消委会开展了挑战直播网购消费潜规则活动。一是归纳总结潜规则表现形式。经研究梳理，归纳总结出“优惠价”不优惠、信息模糊不真实、限时限量制造紧张感、赠品标注虚高、以“白牌”产品误导消费者等五方面典型消费潜规则。二是进行专业法律点评。由专业律师和维权人员，根据法律法规相关规定，结合具体案例和调查掌握的情况，逐条进行专业法律点评分析。三是开展约谈指导。联合监管部门对调查涉及的电商直播平台及平台内相关直播电商企业进行了约谈，针对性地进行法律政策宣讲，指导企业合规经营，保护消费者权益。四是监督整改。要求相关平台和直播企业针对问题举一反三，自查自纠，立即整改，同时拿出举措，加强监管和规范，杜绝同类问题发生。

　　调查涉及的平台高度重视，积极配合，在短时间内采取了有力措施：一是处置问题商家。各大平台均调取直播间录像资料，在核实情况后视问题严重程度对涉事主播及直播企业采取警告、停播、冻结资金等相应处罚措施。二是加强动态监测。平台通过技术+人力的方式，加大巡查和监测力度，及时处置不规范的主播和直播间。三是完善规则机制。针对调查涉及的问题，进一步完善平台规范规则，个别平台要求强制上传佐证材料。四是加强宣传培训。加强法律法规宣贯，强化直播商家培训，提升合规经营意识。此外，涉事直播电商企业虚心接受，态度端正，在约谈会上表示已第一时间整改，并将进一步规范话术脚本，加强主播培训，共同维护良好的直播网购消费环境。

　　广东省消委会将持续指导监督直播电商平台认真履行保护消费者主体责任，按照法律法规要求，切实做好审核查验、动态检测、监督处置、培训指导等工作，共同推动电商行业不断规范发展。同时，督促指导平台内直播电商企业进一步强化消费者权益保护意识，健全内部管理制度，规范使用宣传用语，确保经营行为规范、透明和公正。

　　广东省消委会提醒广大消费者，在直播网购时，要注意了解并防范直播间不规范促销行为，树立理性消费观念，不轻易被各种话术误导；若怀疑主播存在虚假诱导、价格不实等行为，可主动要求经营者提供商品详细情况及相关佐证材料；如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12315、12345或当地消费者委员会投诉；针对侵害消费者的违法行为，消费者要勇敢抵制，积极举报，大胆监督，维护自身和广大消费者合法权益。

　　

　　附件：广东省消委会坚持十五年开展挑战“消费潜规则”情况介绍

　　

　　广东省消委会坚持十五年

　　开展挑战“消费潜规则”情况介绍

　　广东是消费大省，消费维权工作任务繁重。2014年至2024年第三季度，广东全省消委会共受理处理消费者投诉370.43万件，占全国消协总量约36.97%。在处理大量投诉过程中，广东省消费者委员会（下称广东省消委会）发现，一些长期存在、普遍存在的“老大难”维权问题，以及伴随消费发展而生的棘手难题，不仅困扰着广大消费者，也扰乱了良好的市场秩序。如何更好解决消费领域共性问题，化解消费纠纷根源，提升消费者权益保护效能，成为消协组织重点研究的课题。广东省消委会坚持不懈探索解题的答案，在2009年中国消费者协会首次部署开展“挑战消费潜规则”活动的基础上，结合不同时期的热点堵点痛点，拓展创新，坚持十五年开展挑战消费领域潜规则活动，推动大量消费侵权问题整改，成功打造广东特色的监督维权新模式。

　　在2009-2012年的“挑战消费潜规则”活动中，广东省消委会均公开发布“征集令”，得到广大消费者的热烈响应，合共征集到消费“潜规则”线索达8000余条，涉及汽修、旅游、餐饮、快递等60多个行业，并最终经由消费者投票，结合专家意见，评选出历年“年度十大消费潜规则”。后来广东省消委会吸收前四届的经验，进一步创新理念，从面面俱到、全面开花的做法，转为集中火力、重点突破，即“开展一次挑战、推动一类问题整改”，故2013年至2024年，先后挑战网购、通讯、快递、汽车、公共收费、老年消费、房产中介、校外培训、互联网“霸王条款”、网购“好评返现”、直播不规范促销等方面的消费“潜规则”。同时，因应思路变化，不再拘泥于公开征集的方式，转而通过记者调查、体察暗访、组织消费评议、开展大型调查、委托专业机构收集等多种方式，全方位、多渠道深挖侵害消费者权益突出问题线索。

　　经过多年的努力，手机流量当月“清零”，预置软件不可以自由卸载；“羊城通”交通卡收取高额押金；宾馆、酒店不允许消费者延长退房时间；美容连锁通过更改服务点变相“吞卡”等问题已经纠正；“高额车位管理费”突出问题得到整治。同时，汽车销售、维修、售后等方面消费纠纷大幅增长态势有效扭转；水电气等公用服务收费更加合理了；互联网领域个人信息、网络游戏等方面“霸王条款”有效整改；农村电商消费环境满意度大幅提升；社会更重视保护老年消费者权益等。

　　“挑战消费潜规则”是富有广东特色的消费维权举措，为凝聚维权合力、强化社会监督、打造安全放心消费环境发挥积极突出作用。

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